Anasayfa » Blog » Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi ifadesinin kısaltması olarak kullanılan CRM, müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri yönetmek amacıyla kullanılan sürece ya da teknolojilere verilen isimdir. Müşteri bilgilerini detaylıca depolayan bir teknolojiden oluşan CRM, müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde tutmak için bu verilere ne kadar önem verilmesi gerektiğini hatırlatmaktadır.

Kısaca bir iş stratejisi olarak tanımlanabilen müşteri ilişkileri yönetimi; müşterilerin beklentilerini anlama, önceden tahmin etme ve kontrol etme aşamalarını içermektedir. Hem istatistiksel hem de stratejik olarak incelenebilen CRM, müşterilerle kurulan ilişkilerin tamamı anlamına gelebilmektedir.

Müşteriler hakkında detaylı bilgilere sahip olmak, müşterilerle iletişime geçerken büyük avantajlar sağlamaktadır. CRM sayesinde mevcut müşterileriniz ve markanız arasında sadakati artırarak potansiyel müşterilerinizi de yaklaşımlarınız ile kalıcı hale getirebilirsiniz. CRM, aynı zamanda ilişkisel stratejileri ve iletişimi de içermektedir.

Özellikle e-ticaret dünyasında hayatta kalabilmek ve başarılı bir şekilde ilerleyebilmek için müşteri ilişkileri yönetimi büyük bir önem taşımaktadır. Markanızın müşteri beklentilerini anlayarak karşılaması ve sorunlara hızlı çözümler üretmesi gerekmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştirebilmeniz için ihtiyacınız olan en önemli şey; müşteri verileridir. Müşterilerin bulundukları konum bilgileri, iletişim adresleri, beklentileri ya da alışveriş davranışları bu konuda işinize yarayacak verilerdendir.

Elde edilen bu bilgilerin derlenerek analiz edilmesi sonucunda yeni satış stratejileri geliştirerek pazarlamanızı doğru bir şekilde yönetebilirsiniz.

Müşterilere profesyonel yaklaşmak, uygun bir üslup kullanmak, saygı göstermek ya da onları değerli hissettirmek gibi yöntemler mevcut ya da potansiyel müşterilerinizi markanıza sadık bir hale getirmenin yollarından bazılarıdır.

E-ticarette Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizi anlamak, sorunlarını çözmek ya da güvenli ilişki kurmak proje gelişimi için oldukça önemlidir. Ayrıca, başarılı bir şekilde geliştirilen müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret sitenizin uzun süre başarılı bir şekilde büyümesini sağlamaktadır.

Kalıcı ve herkes tarafından uygulanması gereken kuralları olan bir prosedür oluşturmanız gerekmektedir. Bu prosedür doğrultusunda şirketinizde bulunan herkes müşterilerinizle aynı çerçevede iletişim kurmalıdır. Böylece, farklı departmanlarda yaşanacak iletişim problemlerinin önceden önüne geçmiş olursunuz.

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak için;

• Markanız için müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağı konusunda etkili bir vizyon ve misyon oluşturmanız gerekmektedir.
• Müşterilerinizi iyi tanımak ilişkileriniz açısından büyük önem teşkil etmektedir. Özellikle hedef kitleniz hakkında; cinsiyet, yaş, öğrenim durumu ya da gelir durumu gibi detaylı bilgilere sahip olmak yaklaşımlarınızı doğrudan etkileyecektir.
• Empati kurmayı denemelisiniz ve müşterilerinize marka olarak güven vermelisiniz. Yalnızca etkili iletişim değil, müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmak sadık müşteriler elde etmenizi sağlayacaktır.
• Müşteri destek sistemlerinizin yeterli olduğundan emin olmalısınız. Müşteriler, ürün ve hizmetler ile ilgili bir problem yaşadığında hızlı bir şekilde satış-destek ekibine ulaşabileceğinden emin olmak ister.
• Düzenli olarak e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilere çeşitli kampanyalar ya da promosyonlar tanımlayarak onları değerli gördüğünüzü ifade edebilirsiniz.
• Geri bildirimlere önem vermeniz gerekmektedir. Müşterileri, web sitenizde bulunan iletişim formu kullanımına yönlendirerek markanız için gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz.

Tüm bu maddeleri doğru ve planlı bir şekilde uygulamak markanıza ne gibi kazanımlar sağlamaktadır?

• Kurmuş olduğunuz kaliteli müşteri ilişkileri sayesinde müşterilerin markanıza olan bağlılıklarını artırabilirsiniz
• Müşteri deneyimini kişiselleştirme fırsatına sahip olabilirsiniz.
• Müşteri istek ya da ihtiyaçlarını anlayıp yorumlayabilirsiniz.
• Sektördeki rakiplerinizden çok daha iyi bir hizmet verip rekabet avantajı yaratabilirsiniz.
• Seçtiğiniz müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi sayesinde düzenli bir gelir elde edebilirsin

• E-Ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?
• Müşterilerin tıklama oranları, e-posta aboneliklerine olan ilgisi, müşterilerin en çok hangi ürünleri tercih ettiği gibi konuları takip ederek müşteriye özel kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz. Böylece mevcut müşterilerinizi elinizde tutarken aynı zamanda yeni müşteriler de elde edebilirsiniz.
• Yapılan araştırmalar CRM yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için oldukça olumlu sonuçlara neden olduğunu göstermektedir. Yeterlilik, bağlılık, iletişim kurma yeteneği, problemlerin çözümü, güven ve iletişimin doğruluğu e-ticarette kaliteli müşteri ilişkileri için olması gereken unsurlar olarak belirtilebilir.